Il corso in breve
Data di inizio: 03/10/2023
Data di fine: 02/10/2024
Ore formative: 8
N° Crediti ECM: 8
Professioni e discipline: Veterinario (Sanità animale)
Prezzo: 47,58 € (IVA inclusa)
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La comunicazione in Veterinaria
Razionale e presentazione del corso
Corso online 2023/24 per Veterinari.
Razionale e obiettivi Formativi
ILa gestione di una struttura veterinaria e di un team di lavoro ri-chiede l’acquisizione di competenze in ambito relazionale, comunicazionale e di front-office.
Comunicare con le diverse tipologie di clienti e comprenderne le esigenze raggiungendo l’outcome atteso richiede una formazione continua di tutto il personale operante all’interno della struttura veterinaria.
L’interazione con il cliente, dalla gestione dell’agenda di struttura del servizio e delle relazioni, è fondamentale per garantire un funzionamento armonico delle risorse favorendo una buona profilazione e fidelizzazione degli utenti che vi si rivolgono.
Perché partecipare
La partecipazione a tale attività formativa è utile per i professionisti veterinari operanti nell’ambito delle strutture veterinarie in quanto consente di conoscere e comprendere le tecniche di management più aggiornate, garantisce un buon equilibrio all’interno della struttura di lavoro e un buon posizionamento della stessa in relazione all’ambiente esterno.
La normativa prevede, dal 23 giugno 2014, un massimo di 5 tentativi per il superamento del Quiz. Il mancato superamento del Quiz entro i 5 tentativi utili non Le permetterà di acquisire i crediti previsti per il corso.
Prezzo corso: € 39,00 (iva esclusa)
Obiettivo formativo N° 11: Management sistema salute. Innovazione gestionale e sperimentazione di modelli organizzativi e gestionali
Id evento: 6 – 397486
Questionario ECM
Compilazione di un questionario di apprendimento al termine del corso.
Attestato ECM
L’attestato ECM è downloadabile direttamente on-line alla conclusione del percorso formativo e al superamento del questionario ECM con almeno il 75% delle risposte corrette.
Docenti
Sabrina Vivian - Formatrice e consulente aziendale senior, esperta di organizzazione aziendale, policy aziendale, gestione delle risorse umane e project management.
Programma scientifico
Modulo 1 - Front Office: chi è e che lavoro fa?
- La sua posizione nel flusso di valore e nella gestione della sala d’attesa
- La piramide rovesciata
- Cenni sul passaggio da target a profilo
Modulo 2 - Comunicazione tra il team e con il cliente
- Comunicare e relazionarsi con il cliente e il proprio team
- Capire il linguaggio verbale
- Linguaggio paraverbale e non verbale
- Cenni di PNL
- Il concetto di sala d’attesa nell’ecosistema della struttura, la sua gestione manageriale e comunicativa
Modulo 3 - Neuroscienza e le 5 sedie
- Oggettivazione della relazione con il cliente, il concetto di servizio
- I desiderata dei clienti
- Il concetto di H2H
- Il concetto di “Trigger” e “Job to be done”
- L’old brain e il new brain del cliente
- I neuroni a specchio
Modulo 4 - Cliente al telefono e cliente irritato
- La gestione della telefonata, linguaggio verbale, paraverbale e non verbale al telefono
- La gestione del cliente irritato o alterato, l’oggettivazione delle emozioni
- La gestione strategica dei reclami
Modulo 5 - Negoziazione, procedure e gestione del tempo
- La gestione dei rapporti tesi
- Trovare e mantenere il punto di equilibrio
- Cos’è una procedura
- La forza (positiva e negativa) dell’abitudine
- La gestione del tempo personale
- La gestione dell’agenda di struttura
- Spacchettamento dei compiti
Abstract contenuti
Modulo 1
Il ruolo del Front Office non è più “solo” segretariale e di rappresentanza: rappresenta l’anello di congiunzione tra il cliente il Back office e contribuisce alla profilazione del cliente e, di conseguenza, al posizionamento della clinica. In questo modulo verrà trattata una panoramica teorica e verrà presentato uno strumento da adottare subito in clinica.
Modulo 2
Comunicare con il cliente significa farlo scendere nel funnel fino a farlo diventare ambassador e fidelizzarlo. Oltre alle necessità di chiarezza e completezza della comunicazione, in questo modulo parleremo di comunicazione strategica e di come parlare adeguatamente con tipologie diverse di clienti
Modulo 3
Comunicare significa convincere il cliente: per farlo occorre conoscere e saper utilizzare le tecniche di neurocomunicazione.
Modulo 4
Spesso ci si trova di fronte a clienti “polemici” e saperli gestire non è certo facile. Questo modo illustra e le tecniche e racconta casi pratici su come gestire un cliente polemico, in presenza e/o al telefono.
Modulo 5
Questo modulo è utile non solo relativamente ai rapporti col cliente, ma anche con il team medico e paramedico della struttura; saper negoziare (non litigare, al contrario trovare e mantenere un punto di equilibrio in una discussione) significa gestire al meglio il team. Costruire e mantenere una procedura non medica, ma relativa alla zona di Front-end significa avere la possibilità di standardizzare il servizio, individuare e gestire preventivamente eventuali colli di bottiglia. Diventa fondamentale quindi padroneggiare gli strumenti di gestione del tempo e delle priorità.
Responsabile scientifico
Sabrina Vivian
Formatrice e consulente aziendale senior, esperta di organizzazione aziendale, policy aziendale, gestione delle risorse umane e project management.
Destinatari
Professioni e discipline: Veterinario (Sanità animale)Durata del corso
Il tempo necessario per completare il percorso formativo è di 8 ore. Il corso sarà attivo dal 03/10/2023 al 02/10/2024.
Crediti formativi
Il superamento del test finale consentirà di ottenere 8 crediti formativi.
Provider
Il corso è realizzato da Imagine S.r.l..
Imagine S.r.l. si assume la responsabilità per i contenuti, la qualità e la correttezza etica di questa attività ECM.